我的养老服务工作随笔之801/他们为什么把家安在这里？
——桃花源座谈会后的几点感悟
文／蔡高民 山东省老年学与老年医学学会理事、鲁网银龄频道特邀评论员
1600年前，陶渊明写下《桃花源记》，描绘了一个与世隔绝、安居乐业的理想国度。1600年后，在青岛城阳，也有一个叫“桃花源”的地方——近千名老人在这里过着有尊严、有温度、有笑容的晚年生活。
昨天上午，我有幸参加了桃花源城阳区社会福利中心的一场座谈会。说是座谈会，其实更像一次老友间的相聚——没有议程，没有主题发言，创始人罗董事长、孙云早副会长、四位入住老人和其他同仁坐在一起，像一家人一样聊家常、谈感受。我也是受邀者之一。
之前，我写过关于桃花源的文章，读过孙会长的《向老而生》，也实地参观过。但昨天的四位老人，让我对桃花源有了更深一层的理解。
一、老人，是最好的答案
座谈会上，四位老人分别讲述了他们在桃花源的生活感受。没有稿子，没有修饰，全是家常话——但恰恰是这些家常话，比任何宣传都更有力量。
傅大叔说，他卖掉了北京和青岛的房子，把家安在了桃花源。他说“人生最后一个家找对了”——这句话从他嘴里说出来，平静、笃定，没有一丝犹豫。
阿波老人退休前是青岛二中的老师，一辈子教书育人，桃李满天下。她在桃花源已经住了十年。她说，住在这里最安心、最满足，“可以从容地走完人生了”。一个人能在生命的最后一程说出“从容”二字，这背后有多少看不见的付出。
李阿姨刚住进来时状态很不好——得过脑梗，需要拄拐杖。住了几年后，她扔掉了拐杖，整个人焕然一新，被大家叫作“田螺姑娘”。她说了一句让我印象极深：“子女做不到的事情，桃花源都做到了。” 说这话时她脸上挂着自然、满足的笑容——如果不是她自己说，谁也看不出这是一位八十多岁、曾经得过重病的老人。
孙福增老人退休前是山东大学教授，在联合国教科文组织工作了十四年。他刚住进桃花源不久，就为这里谱写了一首歌——《桃花源，我可爱的家》。一个见过大世面的人，入住不久就主动用歌声表达情感，这说明什么？说明他在这里感受到的东西，触动了他内心最深处。
座谈会上还有一个细节让我格外触动——老人们提到孙渊副院长为了体验老人插管的痛苦，亲自给自己插管尝试。这种事，不是“管理”出来的，是“心里有”才会做的。
二、桃花源的“四个不一样”
听完老人们的讲述，我想说说我眼中的桃花源。
第一个，定位不一样。 10%高端、20%中端、70%普惠——这个定位让普通老百姓住得起、享受得到高品质的养老服务。桃花源一千多张床位常年满员、一床难求，就是这个定位最好的证明。
第二个，模式不一样。 “三院合一”——养老院、护理院、医院在同一空间里功能融合。老人看病不用出门、不用排队、家属不用来回跑。这个模式被实践证明可行、可持续，成了省市的标杆。
第三个，价值观不一样。 我读孙会长《向老而生》时，有三个家属的留言一直记在心里。76岁的傅相瑞大姐陪母亲入住，母亲走后她写：“桃花源，我会回来的。”吕宝鲲先生说，这里的员工笑容不是浮于表面的，是真诚的。赵家萁教授的儿子说，母亲97岁了，在桃花源住了六年，从来没住过院——六年没住过院，说明日常照护做到位了。还有桃花源的安宁疗护和“天堂驿站”，解决了绝大多数养老机构“只管养、不管送”的老大难问题。
第四个，是这三个“不一样”背后更根本的东西——桃花源用“先做好服务、再考虑盈利”的经营哲学。证明了服务逻辑可以跑赢资本逻辑。常年满员的事实告诉行业：不是养老不赚钱，而是赚钱的方式要对，初心要对。
四个“不一样”的背后，其实就是一句话：大爱之心。 罗董事长和团队从创业开始，就把“为人民服务”放在“为人民币服务”前面。把服务做好了，利润自然就来了——这是桃花源成功的真正密码。
三、两种企业，两种结局
在这个行业一线干了多年，我做过院长，也参观过几百家养老机构，见过太多企业的起落。我最大的体会是：企业做养老的出发点，决定了它能走多远。
目前养老企业大体可以分为两类。一类是把养老当作事业来做——把服务放在首位，脚踏实地、深耕细作。这类企业往往能走远，桃花源就是最好的例子。另一类是把养老当作生意来做——把赚钱放在首位，急功近利、急于求成。结果往往相反，很难走远，也很难成功。
做养老，出发点对了，路就走对了；把服务做好了，一切都会随之而来。这十六个字，是我在这个行业摸爬滚打十几年最深的体会。
四、从标杆走向标准
桃花源已经完成了“从0到1”的跨越。接下来的课题，是十四个字：“从成功走向卓越，从标杆走向标准。”
从一家优秀的养老机构，升级为中国养老事业高质量发展的“标准制定者”和“生态构建者”。目前桃花源正在参与制订医养结合安宁疗护标准——这正是从标杆走向标准的实际行动。
基于这个判断，我提两点建议：
第一，从“行业知名度”走向“社会美誉度”。 知名度是“被知道”，美誉度是“被尊敬”。桃花源不缺好故事，缺的是把这些故事持续传播出去的渠道。公众号是目前成本最低、效果最持续的对外传播方式——桃花源内部每天都在发生感人故事。但如果只在内部群里传播，外面的人看不到，感受不到桃花源日常的温度。让更多人读到、看到、感受到，品牌美誉度就慢慢建立起来了。
第二，加强对员工的关怀与培训。 企业照顾好员工，员工才能照顾好老人。同时，让员工理解“什么是养老”“什么是医养结合”，心里有了方向，工作就有了定力。
写在最后
座谈会结束后，我一直在想一个问题：是什么让这四位高龄老人，愿意把人生最后一程托付给桃花源？
答案不在PPT里，不在宣传册里——在李阿姨扔掉拐杖后的笑容里，在阿波老师的从容里，在孙福增老人的歌声里，在傅大叔那句“人生最后一个家找对了”的笃定里，也在孙渊副院长给自己插管体验的那一刻里。
桃花源让我看到了一种可能：当一家养老机构真正把“人”放在第一位时，老人是能感受到的。 而且他们不仅感受到了，还愿意用最朴素的方式告诉你——一个微笑、一首歌、一句“我会回来的”。
我想，这就是桃花源“一床难求”的全部秘密。也是一个养老人，对桃花源最深的敬意。